お客さま満足度向上のために

当社の提供する商品・サービスを通じてお客さまに採光に満足していただけることを願い、さまざまな取組みを行っております。

不動産事業における取組み

当社が保有するオフィスビル・店舗･住居などはお客さまの社会活動の基盤となるため、お客さまに安心･快適をお届けするという理念のもと、絶えずクオリティの向上を目指しています。
入居されているテナントのお客さま、そしてビルを訪れる方など建物を利用するお客さま全てに満足していただくため、きめ細やかな品質管理･丁寧なメンテナンス･資産を守るセキュリティなど徹底してこだわっています。
保有ビルの管理業務を実際に行っているのは管理会社ですが、毎年1回、ヒューリックのビル担当者が各管理会社をまわって管理状況を点検し、不備又は改善が必要な事項についてはその旨指摘し、全てのビルにおいて高い品質を保つことができるように管理しています。空調設備の一時的な故障･漏水などお客さまから寄せられた苦情に対しては管理会社だけでなく、専門的知識を有する当社エンジニアも駆けつけます。
現在進行中の建替案件においては高品質を確保するために設計基準･デザインルールを整備し、意匠･構造･設備などを包含した品質管理に努めています。

保険代理店事業における取組み

保険商品として差はないだけに、保険代理店業務のサービスの質を分けるのは人材です。事故発生時の迅速・的確なアドバイスはもちろん、お客さまの立場になり、親身に対応させていただくなどソフト面の充実に努めております。私たちが目指しているのは、お客さまに信頼していただき、次回の満期更改案内の際、お客さまからご用命いただけるような担当者の育成です。そのために、担当者一人ひとりがそれぞれの領域で専門性を深め、日々知識・スキルの向上を図っています。

今後もお客さまに満足いただけるサービスを提供し、数ある代理店の中でも『お客さま評価 No.1』を目指します。

業務改善提案制度

従来はクオリティ向上ワーキンググループにおいて業務改善活動を行ってきましたが、この精神を引き継いで業務改善提案制度を作り、業務改善委員会をスタートしました。業務改善に係る提案や意見を広く吸い上げ仕事の生産性と堅確性の向上を図り、サービス品質の向上を目指して具体的な取り組みをしていきます。
業務改善委員会では各種提案を定例的に分析・検討するほか、優秀な提案については個別に表彰しています。平成22年度はデータベースから伝票をまとめて起票する提案を表彰しましたが、この提案によって伝票作成時間が大幅に短縮され作業効率が大きく改善しました。また手書きしないために転記ミスも減り、事務の堅確性が向上しました。

お客さま満足度調査

お客さまのお取引満足度を把握し、これを分析して改善すべき課題の抽出を図り、対応の改善に反映させています。法人のお客さまについては、当社独自にアンケート調査を実施し、また個人のお客さまについては代理店契約を結んでいる保険会社が実施している調査の結果を分析しています。
2010年の調査結果では、「非常に満足」「満足」の評価が8.8％上昇し、他方「やや不満」「不満」「非常に不満」との評価が4.1％減少しました。業務改善委員会や社内CS活動などの地道な取り組みがこうしたお客さま満足につながったことを大変嬉しく思います。
調査結果を精査すると、お客さまは事故時の対応方法についての情報の提供を強く望まれているということが明らかとなりました。事故に対する備えや事故発生時の対応、他の事故事例の紹介等についての説明を励行し、こうしたお客さまニーズに応えていきます。
今後もお客さまにより高い満足を感じていただけるよう、いっそう努力していきます。

お客さま窓口の取組み

事故発生時のお問い合わせ窓口はお客さま相談室、その他のお問い合わせ・相談は個人保険営業室が行っています。保険代理店は、直接お客さまと触れ合い、信頼関係を構築できる窓口であると考えています。
お客さまとのやり取りが郵便・電話を通じてなされる場合、お客さまの顔が見えないだけに、担当者の印象はとても大切です。
従業員一人ひとりの応対力を強化し、お客さま満足を向上させるため、以下の項目を実践しています。

• 保険会社との定期的な勉強会、情報交換会を実施
  ・商品知識や事務手続きのブラッシュアップ
  ・好事例ニュース等の聴取
  ・接遇向上のための研修会　など
• 書類等の早期発送とフォローコール
• お客さまからお褒めいただいた事例を関係者全員で共有
  

従業員が生き生きと働ける環境づくり

「ESなくしてCSなし」といわれるように、従業員が生き生きと働く姿がお客さまの満足につながっていくと考えています。そのため、水曜日をノー残業デーに設定し、定時退社に努めています。また事務手続を効率化することにより、時間外労働を大幅に削減しています。平成21年は、一人あたりの平均時間外労働を32.23％と大幅に削減しました。また部室内で業務を分担し合い、有給休暇の計画的な取得に努めています。従業員に「ヒューリックで働きたい」と思ってもらえるような職場環境を目指しています。