ヒューリックグループ
カスタマーハラスメントに対する基本方針
ヒューリックグループ（以下、「当社グループ」）は、「私たちは、お客さまの社会活動の基盤となる商品・サービスを提供することにより、永く安心と信頼に満ちた社会の実現に貢献します。」という企業理念のもと、お客さまに最適な商品・サービスの提供に努め、お客さまの満足をなによりも重視しています。
その実現のためには、従業員の心身の健康を守り、働きがいを感じながら安心して働ける就業環境を確保することが不可欠と考えております。当社グループは全ての従業員が能力を最大限に発揮し、「安心と信頼に満ちた社会」の実現に貢献できるよう、人権の尊重を掲げるヒューリック人権方針を定めています。
当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社グループの従業員を守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等への相談を含め、組織的に対応いたします。
1. カスタマーハラスメントの定義
2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、お客さま、施設ご利用者さまその他の利害関係者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これに限られるものではありません。
【対象となる行為の例】
- 暴行、傷害など身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
- 土下座の要求
- 大声での恫喝、罵声などの威圧的な言動
- 継続的な又は執拗な言動
- 不当・過剰な要求、商品・サービスとは関係がない要求
- 合理的な理由のない金銭補償、謝罪等の要求
- 長時間の拘束、居座り、電話等の拘束的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求、つきまとい等の言動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿
2. カスタマーハラスメントへの対応
- 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- 当社においてカスタマーハラスメントと判断した際は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上、厳正に対処いたします。
3. 当社グループにおける取り組み
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
- カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。
4. お客さまへのお願い
当社グループは、これからも、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指しています。
しかしながら、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
今後も引き続きお客さまとのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。